Reklamacije

Vaše zadovoljstvo nam je važno. Ukoliko sa isporučenim proizvodom nešto nije u redu ili ste se predomislili, u nastavku je opisano kako da izjavite reklamaciju ili odustanete od kupovine, koje rokove poštujemo i kako se vrši povraćaj novca – sve u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021).

Kako izjaviti reklamaciju

Reklamaciju na robu kupljenu putem apoteka.rs možete izjaviti:

• e-mailom na apoteka@apoteka.rs,
• telefonom na [broj telefona],
• pisanim putem na adresu: Apotekarska ustanova Apoteka.rs, [adresa sedišta].

Uz reklamaciju je potrebno dostaviti račun na uvid ili drugi dokaz o kupovini (broj porudžbine, e-mail potvrdu). U poruci navedite ime i prezime, adresu, broj telefona, naziv proizvoda koji reklamirate, razlog reklamacije i vaš zahtev (zamena, umanjenje cene ili povraćaj novca).

Postupak i rokovi

• Apoteka.rs vodi evidenciju primljenih reklamacija i čuva je najmanje dve godine od dana podnošenja.
• Po prijemu reklamacije izdajemo vam pisanu ili elektronsku potvrdu sa brojem pod kojim je reklamacija zavedena.
• Na reklamaciju odgovaramo bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema, pisanim ili elektronskim putem. Odgovor sadrži odluku da li prihvatamo reklamaciju, izjašnjenje o vašem zahtevu i konkretan predlog i rok za rešavanje.
• Rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od 15 dana od dana podnošenja.
• Ukoliko iz objektivnih razloga nismo u mogućnosti da udovoljimo zahtevu u dogovorenom roku, obavestićemo vas o produženju roka i zatražiti vašu saglasnost; produženje je moguće samo jednom.
• Nemogućnost da dostavite ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
• Troškovi transporta nastali po osnovu prihvaćene reklamacije padaju na teret Apoteke.rs.

Nesaobraznost robe

Apoteka.rs odgovara za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na kupca. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od isporuke, pretpostavlja se da je postojala u trenutku isporuke, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe ili nesaobraznosti.

Kupac koji je obavestio Apoteku.rs o nesaobraznosti ima pravo da zahteva otklanjanje nesaobraznosti bez naknade – zamenom proizvoda, odgovarajućim umanjenjem cene ili raskidom ugovora i povraćajem novca.

Kupac je dužan da se pridržava uputstva za upotrebu i čuvanje proizvoda. Reklamacija se ne prihvata ako je nedostatak nastao krivicom kupca, fizičkim oštećenjem pri upotrebi ili nepravilnim čuvanjem. Kupac po zakonu nema pravo na reklamaciju zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga, a koja je otpečaćena nakon isporuke, kao ni robe koja je podložna kvarenju ili ima kratak rok trajanja.

Oštećenje u transportu

Prilikom preuzimanja pošiljke proverite je u prisustvu kurira. Vidno oštećenu pošiljku možete odbiti. Ukoliko oštećenje uočite nakon otvaranja, fotografišite pakovanje i proizvod i pošaljite nam fotografije uz broj porudžbine u roku od 24 časa – zamenu ili povraćaj rešavamo u najkraćem roku.

Pravo na odustanak od kupovine

Kupac ima pravo da bez navođenja razloga odustane od ugovora zaključenog na daljinu u roku od 14 dana od dana kada mu je roba isporučena. Izjavu o odustanku pošaljite e-mailom na apoteka@apoteka.rs ili poštom na adresu sedišta. Na vaš zahtev dostavićemo vam obrazac izjave; možete koristiti i slobodnu izjavu koja sadrži broj porudžbine, artikle koje vraćate i vaše kontakt podatke.

• Izjava proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata. Po isteku roka od 14 dana proizvod se više ne može vratiti po ovom osnovu.
• Robu vraćate bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od slanja izjave. Direktne troškove vraćanja snosi kupac.
• Proizvodi moraju biti nekorišćeni, neoštećeni i u originalnom, neotvorenom pakovanju, uz priložen račun.
• Kupac odgovara za umanjenu vrednost robe nastalu rukovanjem koje prevazilazi ono što je potrebno da se utvrde priroda, karakteristike i funkcionalnost robe. Ukoliko se utvrdi oštećenje krivicom kupca, povraćaj cene se odbija i proizvod se vraća kupcu o njegovom trošku.
• Pravo na odustanak ne važi za zapečaćene proizvode koji se ne mogu vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga ako su otpečaćeni nakon isporuke (lekovi, suplementi, kozmetika, medicinska sredstva), kao ni za robu sa kratkim rokom trajanja.

Povraćaj novca

Ako ostvarite pravo na odustanak, smatra se da ugovor nije ni zaključen. Apoteka.rs će vam vratiti uplaćeni iznos bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od prijema izjave o odustanku, po prijemu vraćene robe ili dokaza da ste je poslali. Povraćaj se vrši na način na koji je izvršeno plaćanje: kod plaćanja pouzećem uplatom na tekući račun kupca, čiji broj kupac dostavlja uz izjavu. Kod prihvaćene reklamacije povraćaj se vrši na isti način.

Vansudsko rešavanje sporova

Ukoliko niste zadovoljni načinom na koji je vaša reklamacija rešena, imate pravo da pokrenete postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora pred telom sa liste koju vodi Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine Republike Srbije. Apoteka.rs učestvuje u tom postupku u skladu sa zakonom.